Gérer Call-Center Performance Metrics Avec d'affaires

Centre d'appel d'aujourd'hui n'est pas quelque chose au sujet des appels téléphoniques, c'est une entreprise distincte qui peut ... pas, il DOIT générer des revenus. Il doit fournir la société avec des idées neuves, doit aider l'entreprise à obtenir de nouveaux clients et des objectifs commerciaux d'archives, il faut travailler 24 heures par jour, la réponse doit être accessible en direct en quelques secondes. Enfin, la réponse de l'opérateur doit résoudre les problèmes des clients immédiatement, doit sauver les clients qui souhaitent annuler le service et doit générer des revenus.

Il ya différents points de vue sur centre d'appel - de point de vue opérateur, point de vue du client et de gestion point de vue. Client souhaite que le problème soit résolu. Les opérateurs des emplois est de résoudre le problème, en fait des opérateurs travail consiste à trouver des informations correctes rapidement et lui fournir avec le client dans un format facile à suivre le chemin. Qu'en est-il la gestion? Ces gens font toujours les choses fonctionnent correctement. Alors, quelle est la meilleure chose que le gestionnaire de centre d'appel peut faire? Comment gérer les centre d'appels efficace? L'approche Balanced Scorecard est la meilleure réponse à ces questions.

Balanced Scorecard est rien, mais le concept. Il ne s'agit pas d'un outil logiciel, ce n'est pas une base de données, il n'est pas un système ERP. Pensez Balanced Scorecard comme une combinaison de mesures et les règles de la gestion des paramètres.

La règle essentielle pour la gestion des paramètres est de les mettre dans le bon ordre. Metrics doit représenter des données réelles (les appels, les opérateurs, les dépenses et recettes), les mesures doivent être regroupés. C'est une mauvaise idée de créer des indicateurs trop nombreux et il doit y avoir un certain nombre d'or de métriques appropriées pour votre entreprise. Pensons à des centres d'appels en termes de Balanced Scorecard et en termes de métriques.

Le concept Balanced Scorecard suggère d'utiliser quatre points de vue pour décrire n'importe quelle entreprise. Nous allons discuter les perspectives les plus importants et les mesures associées à ces perspectives.

Point de vue financier. L'idée clé ici est «centre d'appel doit générer des revenus". C'est une bonne idée de mesurer les revenus par appel réussi et le coût de l'appel. Point de vue financier vous donnera une idée sur le taux de conversion. Faire des appels de plus en plus n'est pas un bon objectif. Bon objectif est le suivant: «Faire des appels de 20% de plus, en gardant le taux de conversion d'environ 4% et de garder nos coûts à plat".

Concept de Balanced Scorecard est sur le point de mesure. Ainsi, lorsque vous avez quelques paramètres, décrire la façon dont vous les mesurer, préciser les valeurs cibles que vous souhaitez atteindre.

La perspective prochaine, c'est la perspective du processus interne. Comment l'appel téléphonique est assurée à l'intérieur du centre d'appels? Avez-vous du segment en quelque sorte vos clients entrants? Quelle est la moyenne de traitement des appels le temps? Est-ce votre centre d'appels disponible 24 heures par jour?

Apprentissage et la croissance. Le coaching est ce qui fait du centre d'appels de travailler efficacement. Chef d'équipe doit passer du temps sur le coaching, la gestion doit mesurer et de contrôler cette fois. Chef d'équipe doit utiliser des méthodes de coaching, telles que l'écoute à distance, le partage des pratiques avec des agents, des jeux de rôle. C'est une bonne idée de mesurer ces activités. Aujourd'hui centre d'appels fournit des systèmes de gestion efficaces d'information technique pour un centre d'appel, le coaching est ce qui fait tout ce logiciel des systèmes de travail.

Enfin, n'oubliez pas de client. Du point de vue des clients considèrent mesure du temps de qualité de réponse aux clients taux, lâche et le taux de résolution au premier appel. Cela paraît simple, mais ces indicateurs clés aidera à repenser centre d'appel et de le rendre plus performant.

Call-center DOIT générer des ventes, il faut sauver les clients et doit retourner investissements. Le concept clé est de mesurer et contrôler la performance du centre d'appels avec des métriques des centres d'appels et le concept Balanced Scorecard. Quel outil utiliser pour gérer vos paramètres? Tout ce que vous voulez, dans ce cas n'importe quel tableur fonctionne mieux que les systèmes d'affaires des milliers de dollars....